La Carta del Servizio

Sommario

SEZIONE I - Presentazione del "Centro Casa dell'Accoglienza" e dei suoi fini
1. Presentazione generale
2. Come si arriva al Centro
3. La "mission" del Centro: finalità e obiettivi
4. Organi dell'Associazione Pro Handicappati di Eraclea
5. Le condizioni generali di erogazione dei Servizi
6. Principi generali di erogazione dei Servizi
7. Utenza

SEZIONE II -Articolazione dei servizi e tipologia degli interventi o prestazioni
Articolazione del Centro: aree di intervento, articolazione dei servizi
1. Funzionamento del servizio
2. Come si accede al Centro
3. Gli Operatori del Centro
Tipologia degli interventi

SEZIONE III - Standard di qualità conseguiti, impegni e programmi di miglioramento
1. Progetto Educativo Individuale
2. Procedure di verifica degli interventi
3. Assistenza alla persona
4. Sistemi informativi scritti
5. Formazione del personale
6. Relazioni con i famigliari degli utenti
7. Il volontariato
8. Standard per le prestazioni alberghiere:
- Alimentazione
- Pulizia dei locali delle attività, dei luoghi di soggiorno e dei servizi igienici
9. Sicurezza

SEZIONE IV - Rilevazione della soddisfazione degli utenti e gestione dei reclami da loro proposti
1. Valutazione del grado di soddisfazione dell'utente
2. La ricezione e gestione dei reclami

SEZIONE I - PRESENTAZIONE DEL CENTRO CASA DELL'ACCOGLIENZA E DEI SUOI FINI

1. PRESENTAZIONE GENERALE
L'Associazione A.P.H.E., Associazione Pro Handicappati di Eraclea, nasce nel 1981 con lo scopo di aggregare in associazione famiglie e i molti giovani portatori di handicap del Comune di Eraclea e successivamente dando vita a un Centro Diurno per soggetti portatori di handicap psico-fisici denominata "Casa dell'Accoglienza". Nei primi anni l'intervento era rivolto al disbrigo di pratiche che l'apparato amministrativo pubblico richiedeva ai familiari dei soggetti disabili. In seguito, dopo aver acquistato un prefabbricato e ottenuta dal Comune di Eraclea la concessione di un terreno, si è installato il Centro e dal 1 Marzo 1987 siamo divenuti operativi iniziando così le varie attività e dando vita alla "Casa dell'Accoglienza". Successivamente l'Associazione stessa ha ottenuto la Personalità Giurudica come ONLUS.

2. COME SI ARRIVA AL CENTRO
Il "Centro Casa dell'Accoglienza" ha la sua sede ad Eraclea (VE) in via P. Sepulcri n°1.
Partendo da S.Donà di Piave si percorre l'argine del fiume Piave. Seguendo le indicazioni stradali per Jesolo Lido attraverso l'omonima via Lungopiave Inferiore si percorre la SP 52.
Dopo circa una decina di chilometri, a metà strada tra S.Donà di Piave e Jesolo si trova il Comune di Eraclea. Ivi è situata l'Associazione Pro Handicappati Centro "Casa dell'Accoglienza" in via Sepulcri n. 1, in centro, adiacente alle scuole elementari ed al parco cittadino.

3. LA "MISSION" DEL CENTRO "CASA DELL'ACCOGLIENZA"
Il "Centro Casa dell'Accoglienza", sin dal suo primo momento, si pone come assolutamente indispensabili da perseguire i seguenti obiettivi generali:
- il mantenimento e lo sviluppo dell'autonomia personale;
- le relazioni interpersonali e sociali con l'ambiente interno ed esterno;
- il conseguimento di capacità occupazionali e la professionalizzazione, in rapporto alle potenzialità ed attitudini individuali con eventuale inserimento lavorativo dei soggetti disabili diffondere la conoscenza delle attività dell'Associazione;
- attuare iniziative varie di ordine ricreativo, culturale, sociale, a vantaggio degli associati.

4. ORGANI DELL'ASSOCIAZIONE PRO HANDICAPPATI DI ERACLEA
L'Associazione Pro Handicappati di Eraclea, "Centro Casa dell'Accoglienza", è composta da:
1. l'Assemblea dei Soci
2. il Comitato Direttivo
3. il Presidente
L'Assemblea degli Associati elegge i membri del Comitato Direttivo i quali, a loro volta, eleggono il Presidente.
Il Presidente e il Comitato Direttivo durano in carica tre anni.

5. LE CONDIZIONI GENERALI D'EROGAZIONE DEI SERVIZI
Le condizioni generali d'erogazione dei servizi sono quelle riportate nell'atto di convenzione sottoscritto con l'Azienda ULSS n° 10 "Veneto Orientale".

6. PRINCIPI GENERALI D'EROGAZIONE DEI SERVIZI
I Servizi e le attività erogate dal Centro si ispirano ai seguenti principi:
Eguaglianza e imparzialità di trattamento:
Il Centro "Casa dell'Accoglienza", nell'erogazione dei servizi e delle prestazioni, non compie alcuna discriminazione legata al sesso, razza, etnia, lingua religione, opinione politica, condizione sociale, o ad altra situazione imputabile alla persona handicappata o alla sua famiglia.
Il Centro ispira i propri comportamenti, qualunque sia l'origine, la natura e la gravità dei deficit e della disabilità dell'ospite, a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
Rispetto della dignità umana:
Le persone handicappate hanno l'intrinseco diritto al rispetto della loro dignità umana. I servizi e le attività del Centro sono fondate sul rispetto di tale principio garantendo agli ospiti livelli di assistenza, sostegni materiali, relazionali ed affettivi necessari ai loro bisogni e per il pieno sviluppo delle loro capacità. Il Centro è impegnato a promuovere il massimo comfort alberghiero della struttura, rispettarne la riservatezza, a favorire l'umanizzazione dei rapporti tra gli ospiti ed il personale.
Solidarietà:
Il Centro, a sostegno della persona handicappata e alla sua integrazione sociale, promuove la solidarietà collettiva, valorizza l'associazionismo di volontariato impegnato nel campo del sociale e la sua progettualità.
Salvaguardia della salute:
Il Centro, nell'erogazione dei servizi e delle sue prestazioni, è impegnato a tutelare lo stato di salute degli ospiti portatori di handicap prima che possa essere pregiudicato.
Appropriatezza degli interventi:
Il Centro indirizza le risorse disponibili verso le prestazioni ed attività la cui efficacia sotto il profilo educativo, assistenziale e della qualità della vita è riconosciuta in base alle evidenze riportate in letteratura scientifica.
Efficacia ed efficienza:
Il Centro, nell'interesse degli utenti e degli operatori, persegue l'obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi e delle prestazioni, adottando le soluzioni organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
Continuità:
Il Centro adotta tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i disagi nell'eventualità di interruzione o di funzionamento irregolare dei servizi.
Cortesia:
Il Centro si impegna a curare in modo particolare l'aspetto della cortesia nei confronti degli utenti e dei loro familiari, nonché di tutte le persone che a diverso titolo entrano in contatto con la struttura, fornendo ai propri operatori le opportune istruzioni.
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi:
Il Centro pone la massima attenzione al problema dell'efficacia della comunicazione utilizzata nei rapporti con gli utenti e con i loro familiari allo scopo di rendere chiari e comprensibili i messaggi.
In particolare il Centro "Casa dell'Accoglienza" è impegnato ad abbattere ogni barriera fisica e psicologica alla comunicazione tra utenti e operatori, tra utenti e familiari, tra familiari e operatori.
Partecipazione:
Il Centro, al fine di assicurare una migliore erogazione dei servizi, garantisce agli utenti, ai loro familiari, alle associazioni che li rappresentano e agli operatori, la partecipazione nell'ambito dei momenti di programmazione delle attività e di verifica delle stesse e ne valuta i suggerimenti e le indicazioni proposte. Vale a dire con la disponibilità ad accogliere con positivo spirito dialettico, problematicità e potenzialità della persona disabile e della sua famiglia, che devono diventare i veri soggetti protagonisti del progetto di vita globale.
Informazione:
Il Centro assicura agli utenti, ai loro familiari, alle associazioni che li rappresentano, ai servizi sociali e sanitari territoriali, all'Azienda ULSS e alle amministrazioni Comunali, le informazioni necessarie per attivare la rete dei Servizi e delle risorse disponibili sul territorio.

7. UTENZA
Soggetti portatori di handicap di tipo MEDIO e GRAVE per i quali vengono attivati progetti di formazione, riabilitazione e mantenimento delle abilità.

SEZIONE II - ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI E TIPOLOGIA DEGLI INTERVENTI O PRESTAZIONI

ARTICOLAZIONE DEL CENTRO "CASA DELL'ACCOGLIENZA": aree di intervento, articolazione di servizi.

1. FUNZIONAMENTO DEL CENTRO
Il Centro "Casa dell'Accoglienza" rimane aperto da Gennaio a Dicembre tutti i giorni dal lunedì a venerdì con orario dalle ore 08.30 alle 16,30. Il Centro chiude per ferie nei periodi corrispondenti alle festività natalizie e pasquali, le ferie estive saranno determinate anno per anno.

2. COME SI ACCEDE AL CENTRO
La domanda per l'accoglimento dell'ospite deve essere recapitata presso il Distretto Socio Sanitario di appartenenza il quale la valuta sulla base delle esigenze familiari, della tipologia del potenziale utente e delle risorse presenti nel territorio. Dopo la valutazione viene consigliata la struttura più adeguata tra quelle presenti nel territorio dell'Assl n. 10. Successivamente viene informato il Centro "Casa dell'Accoglienza" e, dopo un primo incontro tra i familiari e l'equipe del Centro, viene fissata la data di inserimento. L'eventuale lista d'attesa viene tenuta dalla Direzione dei Servizi Sociali dell'Assl n. 10.

3. GLI OPERATORI DEL CENTRO
Presso il Centro "Casa dell'Accoglienza" sono in servizio le seguenti figure professionali:
- Educatori Professionali
- Addetti all'Assistenza
- Tecnici di laboratorio
- Il Centro si avvale di un consulente Psicologo e di altre figure professionali che si rendono necessarie.

TIPOLOGIA DEGLI INTERVENTI
Il "Centro Casa dell'Accoglienza" intende svolgere una funzione educativa, riabilitativa, formativa, occupazionale. In questo senso lo scopo finale vuole essere quello di mantenere e sviluppare ulteriormente, con idonee attività, la maturazione psicofisica dei soggetti portatori di handicap stimolandone le possibilità espressive, di comunicazione, di interrelazione e l'apprendimento di lavori manuali in previsione e a supporto dell'occupazione.
In questo contesto il Centro svolge tutta una serie di attività che vengono suddivise in tre versanti fondamentali:
1. Pratico-manuali
2. Cognitive
3. Percettivo-motorie
Per quanto riguarda le attività educative pratico-manuali si intende tutto quell'insieme di attività volte alla costruzione o al perfezionamento delle autonomie personali. In questo senso gli ambiti di lavoro educativo su cui si interviene in modo assolutamente prioritario sono l'igiene personale e dei locali all'interno del Centro stesso, l'abbigliamento e l'alimentazione. Accanto ad esse si innestano una serie molto vasta di compiti definiti "attività di laboratorio" che hanno come fine ultimo il potenziamento dell'autostima ed una sempre maggiore integrazione sociale da parte dei soggetti giungendo così alla costruzione di un'identità ricca e articolata. Tra le principali attività di laboratorio ricordiamo l'assemblaggio di pezzi per conto terzi e dall'anno 2000, grazie ad un corso patrocinato dal Fondo Sociale Europeo, la creazione di un laboratorio di ceramica che permette l'attivazione sinergica e coordinata di importanti funzioni di tipo attentivo, oculo-manuali, coordinazione bimanuale, discriminative, linguistiche e fini/grosso-motorie oltre al tentativo di diversificare il lavoro rispetto alle altre attività già svolte.
Per quanto riguarda il versante cognitivo, il "Centro Casa dell'Accoglienza" effettua una serie di attività didattiche come la lettura, la scrittura, l'uso dell'orologio e l'uso del denaro.
A proposito di tali abilità va detto che la diversa età anagrafica, e alle diverse potenzialità degli utenti, ha imposto un programma di lavoro assolutamente "funzionale" (con immediata ricaduta nella vita quotidiana degli apprendimenti).
Infine il versante percettivo-motorio. Infatti il corpo e l'attività motoria sono strettamente legati all'attività psichica, allo sviluppo intellettivo e all'organizzazione delle emozioni. All'interno del Centro Casa dell'Accoglienza vi è uno spazio dedicato all'attività motoria degli ospiti grazie all'ausilio di attrezzi quali cyclette, tapis roulant, step, a tutto ciò si aggiungono le uscite settimanali presso la piscina Comunale di S.Donà di Piave.
E' prevista inoltre la presenza di terapisti della riabilitazione dell'Assl n. 10 sulla base della convenzione esistente.

SEZIONE III - STANDARD DI QUALITA' CONSEGUITI, IMPEGNI E PROGRAMMI DI MIGLIORAMENTO

1. PROGETTO EDUCATIVO INDIVIDUALE
L'operare per progetti è una modalità che vede tutta l'organizzazione del Centro "Casa dell'Accoglienza" impegnata nel lavoro per obiettivi e risultati.
Le modalità operative vengono riassunte nei seguenti punti:
- Valutazione sistematica dei bisogni di ogni singolo utente;
- Elaborazione del progetto educativo individualizzato;
- Attuazione del progetto;
- Monitoraggio delle attività e verifica dei risultati conseguiti.

Il progetto educativo individualizzato è definito e documentato sulla base:
1. delle informazioni pervenuteci dai servizi che hanno proposto l'ammissione della persona disabile al Centro;
2. delle caratteristiche dell'utente, dei suoi bisogni e del suo contesto familiare e sociale;
3. dei risultati educativi, formativi e riabilitativi che si vogliono ottenere;
4. delle capacità effettive di risposta del Centro in termini organizzativi interni e di eventuale integrazione e ricorso ai servizi della rete.

Il Progetto Educativo Individualizzato comprende:
- la valutazione dell'utente
- l'individuazione degli obiettivi specifici dell'intervento
- l'individuazione dell'operatore responsabile del progetto
- l'informazione e il coinvolgimento dell'utente e/o dei suoi familiari nella definizione del progetto
- la formalizzazione del progetto riabilitativo individualizzato, con la descrizione delle attività specifiche, dei tempi indicativi di realizzazione e la responsabilità degli interventi.

2. PROCEDURE DI VERIFICA DEGLI INTERVENTI
Gli interventi educativi, formativi e riabilitativi attuati sono soggetti a verifiche periodiche da parte della direzione del Centro "Casa dell'Accoglienza".
Gli incontri di verifica tra operatori avranno cadenza mensile:
- Ad ogni incontro ci sarà una discussione sul singolo caso per la definizione del progetto educativo e per la verifica sugli esiti degli interventi attuati.
- I partecipanti saranno le figure professionali in servizio all'interno del Centro.
- Per ogni riunione verrà predisposto un verbale e fissate le modalità di verifica inerenti le decisioni prese.

3. ASSISTENZA ALLA PERSONA
- Riservatezza dei dati:
1. I dati sensibili agli ospiti del Centro "Casa dell'Accoglienza" sono accuratamente custoditi, secondo le norme previste dalla normativa vigente.
- Rispetto della privacy:
2. Le attività educative, formative e assistenziali e ogni forma di relazione sono improntate al massimo rispetto della privacy dell'ospite.
- Rispetto dell'handicap:
3. Il Centro aderisce al principio secondo il quale i portatori di handicap "devono godere degli stessi diritti, benefici, doveri ed opportunità dei loro concittadini e ricevere tutto il sostegno necessario ad esprimere il loro pieno potenziale, beneficiando di qualsiasi miglioramento delle condizioni e della qualità della vita risultante dallo sviluppo economico e sociale" (Dichiarazione d'impegno dell'Organizzazione delle Nazioni Unite).

4. SISTEMI INFORMATIVI SCRITTI
Il Centro "Casa dell'Accoglienza" documenta la programmazione generale del servizio nonché la verifica annuale dei risultati. Il Centro garantisce inoltre la tenuta della cartella dell'utente.

5. FORMAZIONE DEL PERSONALE
Il personale del Centro è in possesso del titolo di studio richiesto dal profilo professionale. Il personale inoltre partecipa a corsi di formazione allo scopo di migliorare le competenze professionali. Annualmente viene pianificata la partecipazione a corsi formazione esterni e a convegni sulle tematiche di interesse per ciascuna professionalità.

6. RELAZIONI CON I FAMILIARI DEGLI UTENTI
Informazioni ai familiari degli utenti in fase di accoglimento
I familiari dell'utente sono coinvolti sin dall'inizio del percorso di accoglienza dell'utente. Ai familiari vengono fornite tutte le informazioni occorrenti sui servizi offerti dal Centro e sulle prestazioni erogate, nonché sugli eventuali costi.
Al momento dell'inserimento dell'utente viene fornita ai familiari la Carta dei Servizio del Centro "Casa dell'Accoglienza".
Informazioni ai familiari dell'utente sui trattamenti o interventi
Le informazioni ai familiari dell'utente sugli interventi educativi o assistenziali e sui fatti specifici che riguardano l'inserimento presso il Centro vengono forniti a semplice richiesta. Le informazioni sono rese dal personale incaricato in forma diretta, telefonica o per iscritto. Il Centro propone ai familiari degli incontri periodici con l'equipe tecnica o con la direzione del Centro per le problematiche gestionali generali.
Accessibilità ai familiari ed orari delle visite al Centro "Casa dell'Accoglienza"
Il lunedì pomeriggio dalle 14.00 alle 16.30 è il giorno preposto per i colloqui con i familiari. In ogni caso l'accesso ai familiari per le visite è assicurato in qualunque giorno della settimana in orario di apertura.

7. IL VOLONTARIATO
Il Centro "Casa dell'Accoglienza" è aperto a qualsiasi forma di volontariato. Per poterne stabilire le modalità di accesso è necessario un preventivo accordo con l'equipe del Centro al fine di pianificarne le entrate.

8. STANDARD PER LE PRESTAZIONI ALBERGHIERE
- L'alimentazione:
Il Centro "Casa dell'Accoglienza" garantisce un menù equilibrato per una corretta alimentazione. L'elaborazione del menù è effettuata da appositi dietologi dell'Azienda ULSS n°10 "Veneto Orientale".
- Pulizia dei locali delle attività, dei luoghi di soggiorno e dei servizi igienici
La pulizia dei locali delle attività, dei luoghi di soggiorno e dei servizi igienici è assicurata quotidianamente secondo uno specifico programma di pulizia e sanificazione.

9. SICUREZZA: attuazione D.lgs. n° 626/94 e successivo decreto integrativo 242/96
Il Centro "Casa dell'Accoglienza" ha ottemperato agli obblighi contenuti nel decreto legislativo riguardante la sicurezza dei lavoratori e dei residenti in struttura, predisponendo un idoneo piano di emergenza. A tutti i lavoratori è stata data l'informazione generale sui rischi a cui sono sottoposti e sulle misure di prevenzione da adottare, sulle procedure da seguire in emergenza e sull'uso dei dispositivi di protezione individuale

SEZIONE IV - RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI E GESTIONE DEI RECLAMI DA LORO PROPOSTI

1. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
Nell'intento di rendere la presenza da parte degli utenti all'interno del Centro "Casa dell'Accoglienza" sempre più confortevole nonché ricca di iniziative, si ritiene fondamentale conoscere l'opinione di ogni persona interessata sui servizi erogati e sulla qualità degli interventi. Per raggiungere tale obiettivo sono stati predisposti dei moduli in cui comunicare eventuali segnalazioni o suggerimenti da consegnare e/o depositare, anche in forma anonima, in apposita cassetta che consentiranno di adeguare in misura sempre maggiore i servizi alle aspettative degli utenti.

2. LA RICEZIONE E GESTIONE DEI RECLAMI
Il Centro "Casa dell'Accoglienza" prevede una procedura nell'eventualità che gli utenti o i loro familiari intendano presentare reclami per possibili disfunzioni o danni patiti durante i periodi di fruizione dei servizi.
Detta procedura può essere così sintetizzata:
- Il referente per la ricezione dei reclami è il Presidente dell'Associazione;
- Vengono accettate e prese in considerazione tutte le rimostranze che segnalano carenze organizzative o comportamenti scorretti;
- La segnalazione può avvenire in vario modo o con vari mezzi: telefono, colloquio, lettera scritta, ecc.
- Al proponente il reclamo sarà data risposta che, per disservizi di rilevante entità, sarà scritta e inviata entro il termine previsti dalla legge.

Il reclamo può essere di tipo informale o di tipo formale.
Nel reclamo informale, l'utente presenta reclamo scritto o verbale per ottenere la rimozione di irregolarità o il ristoro di pregiudizi derivanti dalla violazione dei principi di cui alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.
L'Amministrazione riceve il reclamo ed esamina la richiesta per valutare se possa essere soddisfatta immediatamente.
Se il reclamo può essere soddisfatto immediatamente l'amministrazione adotta iniziative di rimozione delle irregolarità riscontrate o di ristoro del pregiudizio arrecato.
Se il reclamo non può essere soddisfatto immediatamente, all'utente è data facoltà di presentare il reclamo stesso in via formale avviando così il procedimento di RECLAMO FORMALE.
L'interessato può presentare Reclamo Formale a seguito di risposta sfavorevole al reclamo informale.
Il soggetto erogatore riceve il reclamo e comunica all'utente, ai fini dell'attuazione del principio di trasparenza dell'attività amministrativa, il nome del responsabile dell'indagine, i tempi necessari per esperire la stessa e le modalità di attivazione in caso di risposta sfavorevole.
Il soggetto erogatore effettua la protocollazione del reclamo e rilascia o invia all'utente apposita ricevuta.
L'utente riceve il documento.
Il soggetto erogatore conduce l'indagine al fine di accertare se sussistano le irregolarità o i pregiudizi lamentati.
Se l'indagine si prolunga oltre i 15 giorni dalla presentazione del reclamo, il soggetto erogatore, allo scadere del quindicesimo giorno, comunica all'utente lo stato dell'indagine.
L'utente riceve la comunicazione dell'indagine.
Il soggetto erogatore entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, riferisce all'utente circa gli accertamenti compiuti e, in caso di risposta favorevole, comunica i termini entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità o al ristoro del pregiudizio arrecato.
L'utente riceve la comunicazione relativa alle indagini espletate.
Se il reclamo è stato accolto il soggetto erogatore adotta entro i termini indicati nella "Comunicazione degli accertamenti compiuti" iniziative di rimozione delle irregolarità riscontrate o di ristoro di pregiudizio arrecato.
Se il reclamo non è stato accolto, l'utente può agire secondo le modalità già comunicate.
Il soggetto erogatore tiene conto dei reclami ricevuti per adottare piani annuali di miglioramento progressivo degli standard dei servizi erogati.